Et brev kan være en åben dør, eller det kan opleves som en smækket dør. Sproget kan være klart og indbydende, men også tungt og uforståeligt. I Gentofte kommune tog de udfordringen op fordi de oplevede, at borgerne havde mange spørgsmål og havde svært ved at forstå sagsbehandlerens afgørelse.

Chefkonsulent Ida Juhler fortæller:

“Brevene kunne være svære at forstå – både i formuleringer, disposition og opsætning, og vi oplevede mange henvendelser fra borgere. Sproggartnerforløbet har både hjulpet på det, men samtidig har det også forbedret relationen mellem borger og sagsbehandler. De nye breve er lettere at forstå, de giver borgeren lyst og mod at handle – også selvom budskabet er et afslag.“

Bag Sproggartnerforløbet står samtale- og kommunikationsrådgiver Signe Bonnén. Et forløb som er skabt for at træne medarbejdernes skriftlige kommunikation og udvikle deres kompetencer så de kan skrive breve hurtigt og effektiv, men også respektfuldt, indbydende og med modtageren i sigte.

Medarbejderengagementet var vigtigt. Sproggartnerforløbet er en langstrakt proces, hvor implementering og adfærdsændringerne sker som en del af forløbet. Efterfølgende har Ida Juhler fortalt, at medarbejdere troede de skulle ”i skole”, men når hun fortæller videre, blev der skabt et mere positivt billede:

”Signes tilgang skabte psykologisk tryghed. Hun tilpassede forløbet til vores medarbejdere, lyttede til deres input og gav plads til faglig uenighed. Samtidig stod hun ved sin egen faglighed og var altid grundigt forberedt. Selv når der opstod tvivl om reglerne fra Ankestyrelsen, havde hun svaret klar.“

Dette medførte til en klar udvikling: Medarbejderne gik fra at være forsigtige og tilbageholdende med at kommentere og blande sig i hinandens breve, til at have lyst til at nørde sprog og sætninger sammen.

Forløbet tog udgangspunkt i 10 genrebreve, som dækkede social- og sundhedsområdet og fungerede som inspiration, for medarbejdernes egne breve. Undervisningsforløbet mundede ud i , at medarbejderne ønskede en netværksgruppe for sproggartnerne, så fokus på sproget kunne holdes i live og man kunne dele erfaringer med at være sproggartner, der lærer kolleger at skrive bedre breve. I dag fem-seks år efter at forløbet blev afsluttet, er der stadig sproggartnere som mødes et par gange om året for at inspirere hinanden til bedre breve til borgerne.

Den nye sproglige stil holdes vedlige, fordi nye medarbejdere introduceres til sproggartner-arbejdet af de erfarne kolleger, for som Ida Juhler fortæller:

”Er det kun muligt, fordi medarbejderne føler sig trygge og motiverede – og fordi sproget nu er noget, man dyrker i fællesskab og har udviklet faglige begreber om.”

Forfatter: Cecilie Louise Radoor Andersson, Kommunikationskonsulent hos Signe Bonnén